坤和助孕：企业之间的竞争不仅是价格和

在北京苏宁国美一家店面内，一名营业员（右）正在给本土市场需求者介绍敞篷版家用家用电器的售后服务情况。

推动本土市场需求高增长，是推动高效率发展的必然要求，也是数亿本土市场需求者实现美好未来的共同盼望。目前，我国农村居民本土市场需求能力不断增强，本土市场需求商业模式日益技术创新，本土市场需求市场十分活跃。但也要看到，稳定本土市场需求预期，释放本土市场需求市场需求还有不少软肋要补。比如，在有的是应用领域售后服务难题非常多，本土市场需求申诉不容易，在许多地区配送太慢等，这都在一定程度上制约着人们的本土市场需求意愿，影响放心本土市场需求、便利本土市场需求、快乐本土市场需求。

家用家用电器修理，商品服务允诺须兑现

许多店家在商品服务允诺WSM、包修、包修理，但在售后服务中，却再次出现收费项目规费乱、修理不到位等难题

今年初，万太在当地某家用电器超市买了一台TNUMBERFZBP，没多久就再次出现了故障，烤炉最上面的两根发热管不工作了。购买时，店家允诺全省闭卷考试，上万家服务项目网点可选配。但当商品再次出现难题时，万太才发现，自家附近竟没有财产险服务项目点。就算把商品寄到厂家，Toothukudi一回，不但要耽搁很久，还不一定能修通，真是太麻烦了。

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滚筒、电脑、TNUMBERFZBP等家用家用电器一旦再次出现难题，给日常生活带来不便，本土市场需求者都希望尽快修通。 万太说，现在许多厂商的售后服务流程很复杂，常常存有扯皮现象。修理家用电器，大费周章又费心。

就算修通了我也能接受，但是用了两星期，滚筒又再次出现了难题。打电话找售后服务，他们同意再修。我和售后服务说，如果还收费项目又修不好，我就要举报。这次，他们派了两位师傅上门服务，玩儿了一个下午，滚筒这才修通。

根据全省中消协组织机构立案举报情况统计，去年全省中消协组织机构共立案本土市场需求者举报76多件，其中售后服务类举报22万余件，占29.24%。家用家用电器、日常生活服务项目、运输工具等是售后服务难题高发的本土市场需求应用领域。

中国社会科学评价研究院院长袁钢明认为，本土市场需求者和售后服务商间存有信息不对称。本土市场需求者并非相关应用领域的技术医生，对商品存有什么样的难题、该修还是在用、多少钱能修通等难题并不清楚，在这种情况下，本土市场需求者处于弱势地位，往往只能选择相信售后服务人员。部分民营企业售后服务互联网不健全，服务项目水平良莠不齐，影响本土市场需求新体验。完善售后服务互联网，提升服务项目水平，是改善本土市场需求新体验、推动本土市场需求增长的首要任务。

市场需求升级，服务项目内容要技术创新

谁的售后服务好，谁就更有竞争力。好的售后服务会转换成良好的品牌形象和美誉度

前不久，东郊杭州的卢杞挂号了一个滚筒冲洗服务项目，在了解整个冲洗过程后，她决定给家里的空调、滚筒、油烟机等家用电器商品挂号一个全方位的冲洗服务项目。

不洗不知道，一洗吓一跳。在滚筒的密封圈、排水管等看不见的地方，有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢，如果长期不冲洗，容易滋生细菌。卢杞说，以前还真缺乏给家用电器商品做冲洗的意识，只是发现滚筒洗出来的衣服总有一股味道，就抱着尝试一下的心态挂号了服务项目，现在洗出来的衣服闻着清新多了。

本土市场需求者对于售后服务的要求提高、市场需求升级，售后服务内容也在发生变化。苏宁国美售后服务修理工程师赵丙华说，过去只有商品坏了，本土市场需求者才有修理市场需求，现在不但有使用再次出现难题时的修理市场需求，还有使用前的安装市场需求、使用中的保养市场需求，这些都是售后服务的重要内容。

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中国人民大学法学院教授刘俊海表示，许多厂商只看见眼前的利益，不重视售后服务，认为售后服务只是附属产业，可有可无，这样的认识是错误的。民营企业间的竞争不但是价格和商品的竞争，还有售后服务的竞争。谁的售后服务好，谁就更有竞争力。

袁钢明认为，好的售后服务会转换成良好的品牌形象和美誉度，借助互联网传播给更多的本土市场需求者，有利于民营企业提升竞争优势。反之，欺骗、糊弄本土市场需求者的行为一经传播，将损害民营企业声誉，影响民营企业发展。

当前，许多民营企业已经意识到售后服务市场的重要性，在做好退货、换货、修理等传统三包服务项目以外，逐渐发展到除甲醛、空气治理、家用家用电器冲洗等服务项目应用领域。

苏宁国美旗下的售后服务平台苏宁帮客数据显示，2019年第一季度，除甲醛等空气治理服务项目订单环比增长567%，家用家用电器冲洗服务项目订单环比增长312%。

此外，考虑到本土市场需求者对于延长保质期的市场需求，许多店家开始推出延期保险，本土市场需求者只需付出少量的保险费用，就可以延长商品的售后服务保障期。这一技术创新举措既减轻了本土市场需求者的负担，又有利于民营企业盘活售后服务业务，可谓一举两得。

强化监管，公开透明最重要

规范售后服务项目、服务项目标准和收费项目依据，保障本土市场需求者的知情权、选择权

签约服务项目商准入门槛低，一定程度上造成了售后服务存有乱收费项目等难题。刘俊海说，面对全省的广阔市场，许多厂商自己无法实现各地市场的售后服务，通常采取签约合作的形式，分区域将售后服务分包给第三方服务项目民营企业。某些签约服务项目商不满足于厂商支付的基本服务项目费，就在本土市场需求者身上打主意。

关键是要制定相关的服务项目标准和操作规范，将行业流程规范化、标准化、透明化，只有这样，本土市场需求者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障。刘俊海表示。

袁钢明认为，规范售后服务发展，提升服务项目水准，需进一步完善相关法律法规。一方面，强化对于售后服务商、从业人员的资质要求，规范售后服务项目、服务项目标准和收费项目依据。另一方面，通过构建行业黑名单制度或评级认证制度，强化信用监督，将举报数量非常多、难题比较严重的售后服务商列入黑名单。

苏宁帮客北京地区总经理李方超表示，民营企业要牢固树立以本土市场需求者为中心的服务项目理念，不断提高服务项目水平。为了确保售后服务透明有据，苏宁帮客制定了《家用家用电器售后服务收费项目标准》，并在苏宁国美官网上公示，同时通过系统的优化实现了售后服务收费项目的透明化。终端工程师收取的费用需要通过PDA（掌上电脑）进行预算，并通过扫码付等方式由苏宁统一收费项目。

除了价格透明，苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务项目轨迹有据可循、本土市场需求者复核监督等机制运行，努力让本土市场需求者更放心、更安心。

售后服务人员作为直接接触本土市场需求者的群体，他们的技术和素质直接影响售后服务的质量。赵丙华认为：民营企业需加强对于从业人员的业务培训，提高服务项目人员的专业技能和整体素质，防止再次出现扯皮扯皮等行为。

本土市场需求者也需擦亮眼睛，明明白白看广告，认认真真选商品，依法理性去申诉。刘俊海认为，本土市场需求者接受售后服务时，要同服务项目商签订协议，保留相关付款、服务项目记录等凭证。